Как взять в аренду оператора колл-центра?
Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как взять в аренду оператора колл-центра?». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Навыки: опыт работы в области оценки кочества исполнения процессов, отличная коммуникабельность, умение готовить презентации с использованием специализированного ПО, например MS PowerPoint; отзывчивочть; опыт в разрешении конфликтов и организации взаимодействия между сотрудникми (знание людей). Опыт: опыт в области оценки качества и улучшения процессов деятельности, в области управления проектами, опыт работы в call центрах приветствуется.
Сколько получают операторы в Колл центрах Яндекса?
Обычно зарплата почасовая, но требуется вырабатывать дневную норму по числу задач. В случае высокой производительности могут дать премию.
В некоторых вакансиях Яндекс озвучивает примерный уровень заработка. При 4-х часовом рабочем дне зарплата может составлять 11000 рублей с НДФЛ. На руки сотрудник получит на 13% меньше, то есть 9570 рублей. При полном рабочем дне можно получать 22000 рублей с учетом НДФЛ, то есть 19140 рублей «на руки».
В одном отзыве, найденном нами в интернете, оператор в Колл-центре Яндекса написал, что зарабатывал порядка 30-35 тыс. рублей в месяц. В другом девушка сообщала, что у нее выходило около 100 рублей в час.
В случае трудоустройства по трудовому договору сотрудник имеет право на оплачиваемый отпуск 28 дней в году и оплату больничных. Также у него идет пенсионный стаж. В некоторых вакансиях в качестве бонуса указано, что Яндекс компенсирует расходы на интернет. Таким образом условия работы в разных подразделениях компании, по всей видимости, могут отличаться.
В разделе упоминают умения, которые были приобретены в процессе трудовой деятельности или при обучении на практических занятиях.
Важными навыками специалистов call centre являются: хорошие аналитические способности, бесконфликтность, внимательность, гибкость мышления, ответственность.
| Грамотная речь | Чёткая дикция |
| Пользователь ПК | Доброжелательность |
| Внимание к деталям | Работа в команде |
В графе «Профессиональные навыки» указывают специальные знания, которые делают работу оператора более эффективной.
Порядок оформления Должностной инструкции Оператора call центра:
- должностная инструкция Оператора call центра может быть оформлена отдельным документом либо приложением к трудовому договору, в этом случае в ней указываются необходимые для приложения к трудовому договору реквизиты. Представленная должностная инструкция оформлена как отдельный документ;
- должностная инструкция Оператора call центра утверждается общим собранием участников товарищества с ограниченной ответственностью, если уставом товарищества утверждение должностных инструкций не отнесено к компетенции иных органов товарищества (например, директора, генерального директора и т.п.). Представленная должностная инструкция оформлена как утвержденная иным органом товарищества — руководителем или иным уполномоченным лицом;
- при необходимости Должностная инструкция Оператора call центра согласовывается с подразделениями организации (кадровой службой, юридическим отделом и т.п.), содержит сведения о лице ее разработавшем;
- Оператор call центра должен быть ознакомлен с должностной инструкцией Оператора call центра, о чем ставится его подпись, и ему под роспись выдается второй оригинальный (заверенный) экземпляр документа.
Должностная инструкция руководителя колл-центра
Менеджер по персоналу (Human Resource)
Обязанности: управление наймом персонала и его деятельностью, включая размещение объявлений о найме, отбор персонала, интервьирование, составление должностных инструкций, сокращение и увольнение персонала. Навыки: отличная коммуникабильность, умение общаться с людьми, знание законодательства в области труда и кадровой политики предприятия.
Трудовой договор с оператором ПК
-
Пакет «Техническая поддержка 1 Линия 12/7»
Первая Линия ТП 12/7
- 4 000 минут в месяц
- Прием входящих звонков по технической поддержке
- Перезвон по заявкам
- Консультирование
- Менеджмент проекта
- Работа в 1 CRM системе
- График работы 12/7
- Работа в каждой дополнительной CRM + 5000 р.
- При расширенной/сложной технической поддержке минимальный пакет содержит 5000 минут, стоимость минуты в пакете увеличивается на 20%
-
Пакет «Техническая поддержка 2 линия 12/7»
Вторая Линия ТП 12/7
- 5000 минут в месяц
- Прием входящих звонков по технической поддержке
- Перезвон по заявкам
- Консультирование
- Менеджмент проекта
- Работа в 1 CRM системе
- График работы 12/7
- Работа в каждой дополнительной CRM + 5 000 р.
- При расширенной/сложной технической поддержке минимальный пакет содержит 5000 минут, стоимость минуты в пакете увеличивается на 20%
-
Пакет «Исходящие вызовы»
- 2 100 минут в месяц
- Совершение исходящих звонков на тему информирование, контроль качества, опрос
- Телефония Исполнителя
- Менеджмент проекта
- График работы 9.00-21.00 2/2 или 9.00-18.00 5/2
- Работа в CRM заказчика + 5 000 руб.
-
Пакет «Выделенный менеджер»
- Работа только на проекте заказчика
- Прием входящих + совершение исходящих звонков
- Обработка электронных обращений
- Работа во внутренней среде заказчика
- Работа в любых каналах связи
- График работы 9.00-21.00 2/2 или 9.00-18.00 5/2
Как стать оператором call-центра
Так как, каждая компания предъявляет свои требования к уровню подготовки операторов, то и обучают их чаще всего сами. Можно обратиться и в специализированные фирмы, проводящие курсы по подготовке операторов call-центра, но это не защищает Вас от дополнительного обучения на базе компании-работодателя и прохождения стажировка.
Как уже было сказано, требования могут быть расширенными. Например, в ходе стажировки оператора ознакомят с необходимой для консультации информацией или перечнем предлагаемой продукции. Наиболее длительный процесс обучения оператора, обслуживающего горячую линию.
Обучение представляет собой ознакомление потенциального сотрудника с новым проектом, алгоритмом работы (компьютерным интерфейсом) и требованиям к получаемой информации. Кроме того, операторы получают информацию о том, как действовать в нестандартных ситуациях, когда имеющейся у них информации или предоставленных им прав недостаточно для решения вопроса клиента. Как правило, это перевод звонка на линию специалиста, курирующего данный вопрос, владеющего необходимой информацией.
Плюсы и минусы профессии
Профессия привлекает соискателей «низким порогом вхождения»: работодатели не ждут от операторов ни специфических знаний, ни красных дипломов. Но беспрепятственное трудоустройство не единственное преимущество:
- Гибкий график, предусматривающий работу на полставки (по 4 или 6 часов в сутки) или посменно;
- Дополнительные бонусы за закрытые сделки и новых клиентов (предложение действует не во всех контактных центрах);
- Возможность карьерного роста: уже через 6 месяцев новички вполне способны дорасти до новых обязанностей и премий;
- Наличие вакансий, предполагающих работу в дистанционном режиме (как и в случае с бонусами, все зависит непосредственно от работодателя);
- Работа оператором закаляет: специалисты, продержавшиеся в штате хотя бы 3-4 месяца с легкостью справятся с любым стрессом.
Недостатки профессии во многом связаны с местом работы и текущими должностными обязанностями, а потому не все минусы равнозначны для каждого контактного центра. Те же штрафы и неустойки, повсеместно встречающиеся у крупных компаний, достаточно редко беспокоят операторов, сотрудничающих с региональными предпринимателями. Но, если не зацикливаться на обстоятельства, то минусов у профессии достаточно много:
- Ненормированный график с переработками и дополнительными сменами из-за неконтролируемой текучки;
- Штрафы за невовремя составленные отчеты, необработанные заявки и отклонения от заданного скрипта разговора;
- Заработная плата часто зависит от количества закрытых сделок и накопленного рейтинга (оценки проставляются непосредственно клиентами);
- Неадекватное поведение клиентов с легкостью приводит к эмоциональному выгоранию или неразрешимым конфликтным ситуациям;
- Профессия во многом рутинная и полностью исключающая возможность экспериментировать или творчески подходить к диалогу с клиентами.
Встречаются и сторонние минусы, вроде ночных смен, неоплачиваемой стажировки и проблем с отпуском или больничным из-за трудоустройства по договору ГПХ.
Недостатки профессии оператор связи
Оператору почтовой связи никогда не приходится скучать на рабочем месте. Напряженный рабочий день состоит из постоянного общения с посетителями, которые не всегда понимают, что качество обслуживания напрямую связано с их корректным поведением.
С другой стороны, оператор связи – материально ответственное лицо, так как принимает и выдает посылки, работает с кассой, заполняет документы строгой отчетности. При постоянном потоке клиентов ему приходится сохранять организованность и спокойствие, чтобы не допускать ошибок в работе. Такие условия приводят к быстрой утомляемости, стрессам.
В ходе напряженной работы, которая выполняется преимущественно сидя за экраном монитора, ухудшается зрение и осанка. Часто приходится поднимать тяжелые посылки. Эти факторы нужно учитывать при поступлении на работу людям с ослабленным зрением и нарушениями опорно-двигательного аппарата.
Оператор ЭВМ: разряды
Согласно ЕТКС есть разделение этой специальности на разряды. Присвоение определенного разряда обязывает работника владеть навыками и знаниями, которые различаются между собой в некоторых моментах:
- 4 разряд. Специалист должен следить за функционированием техники, выполнять с помощью текстовых редакторов набор текстов, таблиц и ввод других данных. Записывать, считывать информацию с одного носителя на другой, выводить необходимые данные на печать. Заниматься заменой и заправкой картриджей, уметь использовать современную оргтехнику в работе.
- 5 разряд. Специалист с таким разрядом занимается обработкой информации с помощью ЭВМ, а также вводит информацию с любых носителей и каналов связи. Работа с редакторами таблиц, текстов, а также умение проводить тестирование программных продуктов, например, антивирусных программ. Естественно, зарплата оператора в этом случае должна быть выше.
- 6 разряд. В обязанности специалиста этого уровня уже будет входить не только использование установленных на ПК программ, но и их инсталляция. От него будет требоваться обеспечение функциональности компьютерной системы, определение ошибок, которые возникают во время работы.
- 7 разряд. В этом случае требования к работнику еще выше, он должен устанавливать программное обеспечение, следить за его работоспособностью и выполнять определенные действия.
- 8 разряд. В обязанности оператора ЭВМ с такой квалификацией входит установка и настройка операционной системы, использование возможностей модернизации ПК, восстановление работы операционной системы, программных продуктов, а также драйверов.
Инхаус или аутсорс: какая команда удобнее бизнесу
В свой внутренний колл-центр необходимо вкладывать деньги и время: затраты на обучение сотрудника, его адаптацию, обеспечение его рабочим местом. Потребуется нанять хотя бы двух взаимозаменяемых сотрудников и создать минимальный административный штат.
Зарплата 50 тыс. рублей не означает, что именно столько компания тратит на сотрудника. Бизнес еще оплачивает налоги, аренду офиса, лицензию на софт, отпуска и больничные.
Делегирование задач колл-центра на аутсорс однозначно снимет с вас «головную боль». Подрядчик предоставит нужное количество грамотных специалистов в короткий срок, проконтролирует качество услуг и не возьмет лишнего: работа аутсорс-команды оплачивается по фиксированной стоимости или согласно понятному обеим сторонам проценту от выручки за продажу.
Не стоит забывать и о том, что специализированная компания (в отличие не только от инхаус-команды, но и универсальных аутсорс-центров) более конструктивно подойдет к решению ваших задач, так как обладает более глубокими знаниями целевой аудитории и имеет в арсенале много механик, апробированных в конкретной сфере.
Мы сопровождали онлайн-образовательный сервис, у которого уже был свой in-house колл-центр. Компания столкнулась с проблемой: внутренние менеджеры хорошо продавали клиентам по заявкам с высоким чеком, но остальные заявки провисали на долгое время. Причина — бонус сотрудников не стимулировал обрабатывать низкочековые заявки (хотя это тоже новые клиенты).
Компания обратилась к нам за решением. Мы смогли закрыть эту боль клиента тем, что нашим KPI стала скорость обработки любой заявки независимо от ее стоимости — важным стал каждый клиент. Уже через месяц нам удалось выйти на конверсию выше, чем у внутреннего отдела продаж без потери лидов.
Кстати, есть мнение, что сотрудники на аутсорсе не так вовлечены в дела компании, как внутренние. В большинстве случаев это, конечно, миф.
Словари русского языка утверждают, что правильная форма слова — «наём». На практике часто говорят «найм». А еще есть «рекрутинг» (от французского récruter — набирать войско). Кто же вам нужен: наёмник, наймит или рекрут — решать вам самим.
Определение требований к кандидату на вакантную должность
Профиль должности — это документ, который содержит обязательные и дополнительные требования к кандидату.
В профиле указываются обязанности, которые предстоит выполнять сотруднику, а также требования к кандидату (опыт работы, знания, умения, навыки, компетенции).Где нужно искать персонал
Операторов можно искать различными способами: размещая объявления (статьи) в прессе, ролики, сюжеты или бегущие строки на телевидении, публикуя вакансии на специализированных сайтах, оставляя объявления в вузах и т. п.
Анализ затрат на рекламу
Эффективность работы по подбору персонала можно отследить с помощью соотношения затрат на рекламу и количества привлеченного персонала. За единицу эффективности можно условно принять «стоимость» одного сотрудника в месяц. Это может быть «стоимость» кандидата, пришедшего на собеседование, или «стоимость» сотрудника, уже приступившего к работе.
Для успешного обучения вам понадобится учитель. Или, как его принято называть в нашей индустрии, тренер — человек, который владеет всеми инструментами обучения. Такой сотрудник или отдел (когда у вас больше 50 операторов) должен самостоятельно разработать тренинг с примерами и упражнениями, справочными материалами, заимствованными из вашей практики.
Составляем график обучения
Главное требование, которое мы сами предъявляем к обучению, — его систематичность. Как минимум 50% всех тренингов проходит по графику. Что это за график?
Учим базовым навыкам
Базовое обучение правилам телефонного общения занимает у нас Опробовав различные схемы проведения этого тренинга, мы ушли от варианта «3 дня по 8 часов».
Учим секретам профессии
Оператор работает у вас уже целый месяц. Отлично! Пора подумать о тренинге, который повысит его профессиональный уровень. В первую очередь этот тренинг должен напомнить ему об основных правилах работы, которые он узнал во время базового обучения. И, конечно, дать новые профессиональные знания и умения.
Аттестация и разряды операторов
Аттестация операторов — это процедура, которая должна стать для вас регулярной. Она поможет поддерживать общий тонус в работе, объективно оценивать ваших операторов, а значит, объективно распределять их по разрядам, определять заработную плату и повышать в должности именно тех, кто этого достоин.
Глава 5. УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ в call-центре
Что дает управление качеством? Очевидно, что улучшение качества будет наблюдаться только на первом этапе работы, а затем его нужно будет поддерживать на требуемом уровне. Значит, вам нужно достигнуть оптимальных результатов минимальными силами.
Отдел контроля качества
Системой контроля качества в call-центре должна заниматься внутренняя независимая служба — отдел контроля качества (далее ОКК). Задача ОКК — контролировать работу определенных проектов и call-центра в целом.
Защищаемся от простых ошибок операторов
При создании скрипта нужно руководствоваться только одной вводной: все, что делает оператор, должно быть максимально просто и защищено на программном уровне от возможных ошибок. Это не говорит о том, что оператора можно будет меньше учить, мы страхуемся от человеческого фактора. В день оператор вносит информацию по 150 звонкам, а отвлекшись, он может сделать ошибку.
Внедрение системы контроля качества
Внедрение системы контроля качества представляет собой целый комплекс работ, который затрагивает различные аспекты деятельности в call-центре, в связи с этим внедрение системы качества является длительной и трудоемкой задачей.
Новичок или опытный: плюсы и минусы
Выращивать хорошего сотрудника внутри компании — обычное занятие многих руководителей. Молодой специалист, как правило, более энергичен, в нем больше энтузиазма, ярко выражена преданность компании, а рабочий день при этом дешевле. Основная проблема с неопытным кадром — обучение, которое занимает много времени (спойлер: переобучение опытного сотрудника иногда занимает еще больше).
При найме новичков важно помнить: ваши вложения (обучение, менторство) могут не оправдаться, а на его место придется искать нового сотрудника.
Услуги опытного специалиста стоят дороже. Но за эти деньги компания получит человека, которого остается лишь погрузить в продукты компании, не растрачивая времени на знакомство с азами телепродаж. Он может дать бизнесу обратную связь о том, что можно улучшить и какими современными инструментами воспользоваться.
При найме опытного специалиста важно помнить: его тоже придется обучать (или даже переучивать), а иногда и менять его картину мира в бизнесе. И тут вновь нет гарантии, что он останется работать в компании после прохождения испытательного срока. Возможно, придется вновь актуализировать вакансию, а поиск опытного сотрудника, кстати, занимает гораздо больше времени.
Обязанности оператора call центра
Рассказывать можно много. Давайте сразу выделю ключевую обязанность операторов колл центра при работе на дому.
Основная обязанность — разрешение вопросов клиентов для поддержания и роста репутации компании, а также достижения конечных целей.
Цели могут быть самые разнообразные. К ним, например, относятся продажа товаров и услуг, пополнение базы лояльных клиентов. Говоря простым языком, в большинстве случаев основная масса целей сводятся к повышению прибыли.
При работе удаленно оператор call центра обычно общается с клиентами посредством одного или нескольких :
- телефония;
- текстовый или видео чат;
- электронная почта.
Для оптимизации деятельности работников могут применяться автоматизированные помощники — автоматические информаторы, автоответчики и другие технические решения.
Конкретный спектр обязанностей при удаленной работе оператором на дому может существенно отличаться у разных работодателей. Это касается и оплаты труда, о которой поговорим далее по тексту.
Ответственность специалиста
Работник несет ответственность:
- за выполнение всех обязанностей, что определены непосредственным руководством
- нанесенный материальный ущерб имуществу компании
- допущенные ошибки в ходе работы, что могли привести к оттоку клиентов и, как следствие, невыполнению намеченного плана
- использование техники, предоставленной для работы, в личных интересах, а также для выполнения иной работы
- о достоверности информации в отчетах, которая предоставляется вышестоящим должностям
- о несоблюдении трудовой дисциплины и мер безопасности, что установлены внутренним регламентом
Особенности работы в call-центре
В первый рабочий день каждому оператору выдавали по два мобильных телефона: один — для совершения исходящих звонков, другой — для приема входящих. Иногда клиенты звонили сами, чтобы сделать заказ, но это случалось редко, и 99% рабочего времени занимали исходящие звонки.
Моей обязанностью был обзвон существующей клиентской базы с целью активных продаж литературы из каталога и информирования о новинках.
Ассортимент Интернет-магазина издательства составляли пособия для школьных учителей, преподавателей ВУЗов, методистов; планы-конспекты, наглядные материалы для занятий, компьютерные диски для подготовки учителей к урокам. Соответственно, покупателями были люди интеллигентные, практически никто не позволял себе завершить разговор в хамской манере или просто «послать», как многие поступают с настойчивыми операторами.
Изредка попадались и сложные клиенты. К примеру, она женщина многократно звонила и задавала один и тот же вопрос: «Я купила у вас диски, но у меня нет компьютера; где я буду их просматривать?». Во избежание неприятностей, я была обязана ответить клиентке так, чтобы она осталась удовлетворенной и посчитала свой вопрос решенным. Речевых модулей нам не выдавали, потому приходилось импровизировать.
Также в первый рабочий день мне предоставили распечатки с телефонными номерами клиентов, которые уже делали заказ через «Книгу *****». Рядом с каждым номером телефона были указаны Ф. И. О. клиента и дано поле для пометок, куда было необходимо записать результаты звонка:
- данные о заказе, если клиент решил что-то купить;
- причину отказа от покупки;
- замечания по работе отдела;
- претензии и вопросы к редакторам;
- время, когда клиенту нужно будет перезвонить;
- количество раз набора номер, если клиент не снял трубку.
Похожие записи: