Задержали чартерный рейс: что делать в этом случае
Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Задержали чартерный рейс: что делать в этом случае». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Турагентства не являются прямыми исполнителями услуг. Они играют роль посредника между туристом и организацией, которая реально предоставляет услугу. Именно поэтому нередки случаи несоответствия обещаний и действительности.
Как составить претензию туроператору?
Претензия за задержку рейса составляется в свободной форме, однако существуют несколько правил оформления, которых необходимо придерживаться. Так, структура претензии имеет следующий вид:
- Шапка документа. В ней указываются данные об отправителе (ФИО, адрес или электронная почта, номер телефона) и получателе (ФИО руководителя, наименование организации туроператора) претензии.
- Основная часть претензии. Пишется ее название (например, «Претензия о возмещении убытков»), после чего описываются обстоятельства, вынудившие Вас обратиться в компанию. При написании используется деловой стиль письма, события излагаются в хронологическом порядке, по возможности кратко и лаконично. Следует указывать дату, номер рейса, предполагаемое и фактическое время вылета, реквизиты договора оказания туристических услуг, реквизиты платежных документов и т.д.
- Мотивировочная часть. В ней описывается, с чем именно не согласен заявитель и почему. Обязательны ссылки на нормативные акты и пункты договора с туроператором, которые сделают претензию более весомой и обоснованной.
- Заключительная часть. В ней перечисляются требования к компании: расторгнуть договор оказания туристических услуг, возместить убытки и т.д. Также следует указать, что в случае невыполнения названных требований заявитель обратится с жалобой в Ростуризм, Роспотребнадзор или другую инстанцию.
- Завершается претензия перечислением приложений, датой и подписью.
На что еще имеете право?
При любом виде авиаперевозки при задержке рейса (вне зависимости от причины) вы имеете и другие права:
1) Право на предоставление следующих услуг:
- предоставление комнаты матери и ребенка пассажиру с ребенком в возрасте до семи лет;
- два телефонных звонка или два сообщения по электронной почте (при задержке более двух часов);
- обеспечение прохладительными напитками (при задержке более двух часов);
- обеспечение горячим питанием (при задержке более четырех часов и далее каждые шесть часов днем и каждые восемь часов ночью);
- размещение в гостинице (при задержке более восьми часов днем и более шести часов ночью);
- доставка транспортом от аэропорта до гостиницы и обратно в тех случаях, когда гостиница предоставляется без взимания дополнительной платы;
- хранение багажа.
Досудебная претензия туроператору за отель
Если в сформированном туристском продукте указана одна информация об отеле или гостинице, а по факту отель (гостиница) не соответствует тому, что указывалось туроператором, тогда ему (туроператору) можно предъявить претензию и потребовать возмещение убытков и заявить иные требования.
ВАЖНО: информация о гостинице и условиях проживания является существенным условием договора с туроператором (турагентом) и не может быть изменена в одностороннем порядке в сторону ухудшения условий.
До обращения в суд с иском необходимо предъявить в письменном виде претензию туроператору за отель (гостиницу). К претензии следует приложить доказательства того, что отель или гостиница не соответствуют той категории, которая заявлялась туроператором. Такими доказательствами могут быть буклеты, фото, видео и др.
Какая компенсация положена за задержку чартерного рейса
Задержка самолета начинает считаться с начала третьего часа ожидания. Как только вы начали ждать третий час, можно требовать у стороны, которая организует рейс:
- через 2 часа – обеспечение воды пассажирам, возможность сделать 2 телефонных звонка или отправить электронное письмо;
- через 4 часа – обеспечение горячей едой;
- через 6 часов – поселение в гостиницу с обеспечением трансфера и питания.
Не всегда представители оператора могут оперативно среагировать на требования пассажиров.
Важно! Храните все чеки, начиная со 2 часа ожидания и до конца. Вода, еда, счет с кафе, счет с хостела или гостиницы – все это вам обязаны вернуть вместе с компенсацией.
По законодательству РФ, отечественные компании много за задержку не заплатят: Тариф составляет 25 рублей за каждый час ожидания.
Зарубежные компании выплачивают до 600 евро, если грамотно составить заявление на получение компенсационной выплаты. Их работа регулируется Регламентом ЕС 261, который имеет юридическую силу на территории всего Евросоюза, если чартер:
- принадлежит турецким операторам;
- летает из ЕС или в ЕС европейской авиакомпанией.
Есть ли смысл писать претензию
Ответ на этот вопрос зависит от вашей решимости довести дело до конца, несмотря на возможные издержки и потери времени. Туристические компании нередко сталкиваются с подобными требованиями, имеют большой практический опыт борьбы с ними и нередко отказывают в удовлетворении законных требований. Но даже при этом по статистике, только в 30% случаев претензии доходят до судебного рассмотрения.
Если же вы готовы идти до конца, то в претензии должны содержаться точно те же требования, которые потом будут в вашем иске.
Внимание! Написание претензии не означает, что судебное разбирательство уже неизбежно, но необходимо быть к этому готовым. В противном случае составление данного документа является пустой тратой времени.
Также, очень важно представлять себе, на что вы можете рассчитывать, если ваши требования будут удовлетворены. Теоретически турфирма должна вернуть все полученные средства, оплатить моральный ущерб и прямые затраты туриста.
Справка! На практике многие фирмы перечисляют своим контрагентам (гостиницам, ресторанам, компаниям и т.д.) 50% полученных по договору средств, причем делают это немедленно. Таким образом, они получают законное право не возвращать вам эту часть.
Следовательно, необходимо понимать, что вернуть все средства удастся только в одном случае – если в договоре прописано обязательство турфирмы не использовать полученные средства до начала исполнения договора. Но такое встречается достаточно редко. Однако вы можете дополнительно рассчитывать на 50% стоимости непредоставленных услуг и на какую-то сумму компенсации морального вреда.
Внимание! Таким образом, вернуть удастся только ту часть оплаты, которая не задокументирована туроператором как фактически понесенные на исполнение обязательств расходы.
Претензия туроператору за задержку рейса и образец составляются исключительно в письменной форме. Данная процедура считается досудебной, то есть – мирное урегулирование образовавшегося спора, при котором фирма, предоставляющая услуги, должна возместить убытки своему клиенту в исключительно добровольном порядке. Таким образом, в случае положительного рассмотрения дела клиент получает свои средства в полном объеме обратно.
В том случае если турагент не желает идти на компромисс, следует готовиться к судебным заседаниям. Сама претензия может, быть составлена в свободной письменной форме, но при этом должны быть соблюдены некоторые правила:
- составление происходит в письменной форме;
- не осуществлять передачу документа в руки сотрудников фирмы, так как в будущем будет сложно доказать наличие претензии. Лучше отправить ее по почте;
- обращение направляется в течение 20 дней с того момента когда договор прекращает свое действие (дата возвращения с отдыха);
- если сроки подачи прошли, фирма может полноправно отказать в принятии претензии и тогда следует обращаться с иском в суд;
- бывают случаи, что на такого рода разбирательства уходит – 3 года;
- после подачи иска, туристическая фирма должна дать ответ в течение 10 дней;
- несвоевременный ответ фирмы (по истечении 10 дней) становится причиной для выплаты неустойки;
- в обращении необходимо четко высказать суть своего обжалования (произведенные расходы, возможные причиненные неудобства) за которые человек желает получить компенсацию.
Сумма денежной компенсации за отказ от туруслуг
Что сможет взыскать клиент с туристической компании? Это может быть как компенсационная выплата, так и полный возврат средств.
В теории туристическая компания должна вернуть все деньги, которые переданы ей клиентом до начала бронирования или авансового приобретения других услуг.
Именно поэтому перед подачей претензии и перед подписанием договора с туристической фирмой, важно изучить все его пункты, особенно те, которые относятся к финансовым взаимоотношениям.
Если фирма обязуется не использовать средства до определённого времени и сохранять их только как гарантию исполнения условий договора, тогда возврат средств возможен в объёме 100%. На практике это удастся сделать только тогда, когда компания прямо заинтересована в лояльном отношении к заказчику.
Чтобы не возвращать часть средств, компании хитрят: предоставляют в суд как обоснование отказа на претензию лист бронирования, всевозможные документы, подтверждающие авансовую оплату денег другим исполнителям.
Обычная практика турфирм и турагентов — сразу после получения средств клиента, перечислить их в размере не менее 50% на счета гостиниц, ресторанов, компаний, которые занимаются сервис-услугами. Это позволит им законно обосновать невозврат фактически понесённых затрат.
Таким образом, вернуть все деньги вряд ли удастся. Компенсация в реальном споре с турфирмой составит сумму, уплаченную по выставленному счёту за минусом фактических затрат туристической компании или турагента.
Защита прав клиента туристических фирм (турагентов) достаточно сильно зависит от условий договора между клиентом и исполнителем. Перед подписанием договора рекомендуется внимательно изучить его положения.
Если в договоре указаны дискриминационные нормы, например, штрафы за каждый день возврата средств после определённого дня в размере 5-10% от стоимости путёвки, лучше не рисковать с такой компанией. Вполне возможно, что это может быть фирма, которая специализируется на обмане клиентов.
Если же спор входит в мирное русло и есть понимание со стороны исполнителя, лучше общаться с помощью документов: письменных претензий и чёткой формулировки предложений. Это избавит и компанию и клиента от неоправданных ожиданий и снимает остроту спора.
Судебная и претензионная практика говорит, что настойчивость клиента, его целеустремлённость и грамотность в составлении претензий позволят достаточно быстро решить вопрос компенсационных выплат за неиспользованную путёвку.
В каких ситуациях нужно подавать претензию туроператору
Подобная ситуация разрешается согласно регламенту, устанавливаемому двумя законодательными актами. С одной стороны, речь идет о нарушении прав потребителя. С другой — на сторону пострадавших встает законодательство туристической сферы. За любой брак в работе турфирмы можно получить материальную компенсацию за полученные неудобства.
Ситуации случаются регулярно, причин конфликта много. Самые распространенные:
- имеет место задержка или отмена перелета;
- ненадлежащее оформление брони в отеле;
- невыполнение условий предоставления бесплатных услуг;
- качество сервисного обслуживания не соответствует заявленному.
Подача претензии туроператору возможна каждый раз, когда отдыхающий понес убытки, которых не должно было быть, если бы турфирма выполнила условия подписанного контракта. Для лучшего понимания необходимо рассмотреть ситуации на примерах.
Немного о моральном ущербе
Денежное выражение морального ущерба устанавливается самим заявителем. В принципе, вы можете указать и 5000000 долларов, и это не будет ошибкой. Но подобное требование не будет удовлетворено ни туроператором, ни судом. Поэтому желательно трезво оценить нанесенный вам моральный ущерб, добавив к нему сверху несколько тысяч, чтобы суд имел запас для снижения. Будет правильным, если моральный ущерб будет примерно соответствовать стоимости самого отдыха, плюс 2-3 тысячи рублей сверху.
Как правильно вручить претензию
Существуют 3 способа вручения претензии.
- Лично или через представителя;
- почтовым отправлением;
- электронным посланием.
Наименее предпочтительным из списка будет электронная почта, поскольку факт получения претензии подтвердить невозможно, а для суда потребуются именно доказательства вручения, как соблюдение условий досудебного рассмотрения спора.
Какая компенсация положена за задержку чартерного рейса
Задержка самолета начинает считаться с начала третьего часа ожидания. Как только вы начали ждать третий час, можно требовать у стороны, которая организует рейс:
- через 2 часа – обеспечение воды пассажирам, возможность сделать 2 телефонных звонка или отправить электронное письмо;
- через 4 часа – обеспечение горячей едой;
- через 6 часов – поселение в гостиницу с обеспечением трансфера и питания.
Не всегда представители оператора могут оперативно среагировать на требования пассажиров.
Важно! Храните все чеки, начиная со 2 часа ожидания и до конца. Вода, еда, счет с кафе, счет с хостела или гостиницы – все это вам обязаны вернуть вместе с компенсацией.
По законодательству РФ, отечественные компании много за задержку не заплатят: тариф составляет 25 рублей за каждый час ожидания.
Зарубежные компании выплачивают до 600 евро, если грамотно составить заявление на получение компенсационной выплаты. Их работа регулируется Регламентом ЕС 261, который имеет юридическую силу на территории всего Евросоюза, если чартер:
- принадлежит турецким операторам;
- летает из ЕС или в ЕС европейской авиакомпанией.
Есть ли смысл писать претензию
При написании претензии следует руководствоваться соображением, что претензия – это акт, предшествующий судебному иску. В соответствии с этим претензия должна содержать те же требования, которые будут изложены в исковом заявлении. Это не значит, что дальнейшее обращение в суд будет иметь неизбежный характер. Все зависит только от личного желания автора претензии.
Стоит уточнить, что туристические агентства закалены в борьбе с претензиями и чаще всего отказывают в удовлетворении требований под различными предлогами либо удовлетворяют требования в очень усеченном объеме. Несмотря на это, по статистике, только 30% обратившихся с претензией граждан доходят до суда.
Поэтому, прежде чем начать изложение правил составления претензии туроператору, стоит уточнить следующее. Смысл в написании претензии будет только в случае, если вы намерены до конца отстаивать свои нарушенные права. В противном случае составление претензии будет потерей времени или просто способом слегка спустить пар и немного досадить туристическому агентству.
Турист требует расписаться в получении претензии. Стоит ли ставить подпись?
Законом не предусмотрена обязанность получателя претензии ставить на ней подпись.
Вместе с тем, большого смысла в отказе расписываться в получении претензии также нет. Как указанно выше, претензионная переписка направлена прежде всего на внесудебное устранение конфликта, а не на его «разжигание». Вполне возможно, что раздосадованный отказом расписаться на претензии турист, в этот же день отправит Вам претензию из почтового отделения, расположенного на соседней улице.
Возможно, отказавшись поставить «автограф» на претензии туриста Вы выиграете немного времени.
Однако одновременно появляются риски неполучения претензии (например если не совпадает фактический и юридический адрес организации), а лояльность туриста и его желание договориться резко падают.
Вывод: взвесив все «против» и «за», мы бы НЕ рекомендовали уклоняться от подписания претензии туриста.
Составление документа
Нередко пострадавшие туристы идут напрямую в Ростуризм, Роспотребнадзор или суд. Однако, первым шагом в решении конфликтов между агентством и его клиентами должна быть претензия туроператору. Данный документ призван дать возможность виновной стороне выполнить требования пострадавших добровольно.
Составить досудебную претензию можно в свободной форме, написав его от руки или набрав текст в печатном виде. Для упрощения задачи воспользуйтесь бланком или образцом претензии туроператору.
В документ следует включить следующую информацию:
- Название компании, которой адресована жалоба.
- ФИО заявителя и его контактные данные.
- Описание и основания конфликта.
- Требования заявителя (например, о возврате денег или замене путёвки).
- Дату составления и подпись автора.
Описание конфликтной ситуации рекомендуется писать в хронологическом порядке. Важно, чтобы перечисление фактов было точным, объективным и полным. Рекомендуется включать в текст ссылки на пункты договора или статьи действующего законодательства, которые были нарушены в результате произошедших событий.
Если вы составляете претензию на возврат денежных средств, то в списке требований укажите предпочитаемый способ получения денег.