Образцы претензий на некачественное оказание услуг
Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Образцы претензий на некачественное оказание услуг». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Обычно, при покупке техники, изготовителем выдается гарантийный талон, с которым в будущем клиент может обратиться за услугами ремонта. Важно помнить, что гарантия, полученная при покупке, распространяется лишь на технику для личного, семейного или домашнего пользования.
Почему на некачественные услуги нужно подавать претензию?
- Закон о защите прав потребителей предоставляет потребителю на выбор несколько вариантов восстановления своих прав. Однако исполнитель часто рассчитывает на то, что заказчик не воспользуется своими правами, и ему не придется возмещать нанесенные убытки. Поэтому важно заявить свои законные требования таким образом, чтобы иметь на руках доказательство обращения к исполнителю. Таким доказательством является правильно врученная и надлежаще оформленная претензия по оказанию услуг.
- Претензия имеет силу юридического документа, обязательного для исполнения контрагентом. Поэтому письменно заявленное требование, в отличие от устного, будет воспринято исполнителем более серьезно и скорее всего будет выполнено, поскольку обращение потребителя в вышестоящие инстанции чревато для исполнителя существенными убытками.
- Для ряда услуг досудебная претензия по защите прав потребителей обязательна: грузоперевозки, страхование, банковские, медицинские, услуги и т.д. Поэтому без предварительного обращения к исполнителю данных услуг с претензией в контролирующие органы и суд обращаться бесполезно. Более того, контрольные инстанции не имеют права проводить внеплановые проверки организаций по заявлениям потребителей, если последние не обращались в организацию с претензией. К примеру, Роспотребнадзор не будет проводить проверку по жалобе, если потребитель не приложил к ней копию направленной в организацию претензии на некачественное оказание услуг.
- Законодательство поощряет решение споров о защите прав потребителей в досудебном порядке, поэтому, если дело дошло до суда, при наличии неудовлетворенной исполнителем претензии по качеству услуг суд взыскивает с него дополнительный штраф в размере 50 % от присужденной суммы в пользу потребителя за отказ решить спор в досудебном порядке.
- В судебном порядке при наличии претензии по услугам можно взыскать и другие неустойки:
- 3 % от стоимости работы или услуги за каждый день или час просрочки выполнения требований заказчика;
- компенсацию морального вреда.
Каким образом рассчитывается неустойка
Минимальный процент неустойки составляет 3% от конечной цены услуги за каждый этап задержки заказа. При составлении договора с ремонтной организацией условия выплаты неустойки могут меняться, а тариф быть повышен. В тех случаях, когда в мастерской задерживается начало работ по починке техники клиента, начало просрочки отсчитывается со дня, следующего за днем начала ремонта, что был указан в документе о принятии товара.
В случае, когда сервисным центром задерживается выдача техники обратно клиенту, просрочка рассчитывается со дня, следующего за датой завершения ремонтных работ, что была указана в выданной клиенту квитанции. Важно помнить, что конечная сумма, которую обязуется выплатить мастерская при задержке работы, не может быть выше указанной в квитанции стоимости услуги.
Сроки рассмотрения жалобы на услугу низкого качества
Если вы отправили жалобу лицу, предоставляющему услугу, и он выполнил содержащиеся в ней требования, период действия соглашения с ним не продлевается. Если исполнитель отказал вам в устранении недостатков или просто проигнорировал послание, вы сможете расторгнуть договор в одностороннем порядке и настаивать на выплате компенсации. Согласно ст. 24 закона о «Защите прав потребителей», сумма выплат зависит от стоимости услуг.
Поставщику услуги дается, в соответствии с законом, 10 дней на выполнение обоснованных требований, перечисленных в претензии. Дни необходимо отсчитывать от даты подачи документа. Если в досудебном порядке требования не были удовлетворены — можно обращаться в суд. Не забывайте о сроке исковой давности. В данном случае он будет составлять 3 года от даты оказания услуги.
Признаки оказания некачественных услуг
На современном потребительском рынке имеется множество услуг, которые различные коммерческие и государственные организации предоставляют населению:
- Юридические.
- Медицинские.
- Образовательные.
- Транспортные.
- Жилищно-коммунальные.
Этот перечень охватывает практически все сферы жизнедеятельности россиян. Но, независимо от конкретной сферы и характера, все оказываемые населению услуги должны отвечать предъявляемым к ним стандартам качества.
Требования закона к качеству осуществления услуг
Законодатель устанавливает ответственность исполнителю за оказание некачественной услуги в главе III Федерального закона «О защите прав потребителей». Также законодатель регулирует взаимоотношения между заказчиком и исполнителем в статьях 29-30 вышеуказанного закона, в случае наличия претензии к качеству оказанной услуги.
-
Если заказчику оказана некачественная услуга, то он имеет право:
- Требовать от исполнителя устранения недостатков, за счет самого исполнителя.
- Требовать уменьшения размера оплаты по соглашению.
- Требовать повторного выполнения заказа, а ранее выполненное изделие возвращается исполнителю.
- Требовать компенсации потраченных денежных средств на устранение дефектов, оказанных услуг за счет заказчика с привлечением третьих лиц.
- В случае устранения недостатков, срок договора не продлевается, а если общий срок договора истек, то исполнитель выплачивает неустойку заказчику за нарушение сроков соглашения.
- В случае если исполнитель не устранил недостатки в срок, установленный соглашением, заказчик имеет право прекратить действие соглашения и требовать компенсации понесенных убытков действиями (бездействиями) исполнителя.
- Компенсация ущерба производится в течение 10 дней, размер определяется с учетом стоимости товара, подлежащего возврату согласно статье 24 Федерального закона «О защите прав потребителей».
- Формулировать претензию по качеству необходимо во время приемки оказанных услуг или в период выполнения обязательств по соглашению. В случае скрытых недостатков, которые проявляются со временем, право предъявления письменной претензии сохраняется и после истечения некоторого временного промежутка.
- Предъявление требований по устранению недостатков возможно в течение гарантийного срока, в случае если он не установлен, то в течение 60 месяцев – капитальный характер сооружения, в течение 24 месяцев – остальные работы (этот срок такой же, как и для некачественного товара).
- Заказчик имеет право предъявить претензии в сроки указанные в предыдущем пункте, даже если гарантийный срок установлен, но он меньше указанных периодов.
Ответственность за некачественное исполнение обязательств по соглашению сторон наступает, если не доказано, что недостатки возникли по вине заказчика в процессе использования.
Порядок действий при отказе продавца от претензии
Если конфликт не удалось решить без вмешательства третьих лиц, то потребитель вправе написать заявление в государственные структуры:
- Роспотребнадзор. Орган, осуществляющий контроль за соблюдением потребительских прав. Он проведёт проверку деятельности юридического лица, зафиксирует нарушение и постарается привлечь его к ответственности.
- Прокуратура, полиция. В эти органы имеет смысл писать заявление, если действиями исполнителя был причинён вред здоровью. А также в случае мошенничества.
- Суд. Исковое заявление составляется самостоятельно по образцу или с помощью юриста. От государственной пошлины потребитель при защите своих прав освобождается.
Как правильно оформить претензию
Основные правила при составлении претензионного заявления:
- Обязательно указывать в шапке документа полную информацию об адресате и заявителе (наименование организации, Ф. И. О., адреса, номера телефонов);
- Чёткое и последовательное изложение обстоятельств со ссылками на пункты договора, которые были нарушены;
- Ссылки на законодательные акты, дающие вам право предъявить требования;
- Перечень документальных доказательств;
- Дата подачи заявления и личная подпись заявителя.
Документ составляется в двух экземплярах, один из которых вы оставляете у себя.
До того, как составить претензию на предоставленную некачественную услугу, подготовьте максимальное количество доказательств в свою пользу. На практике не редко приходится сталкиваться с ситуациями, когда нарушитель отказывается нести ответственность и всячески от неё уклоняется, даже ведя нечестную борьбу.
Важно изложить в письме и чёткие требования, ссылаясь на ту же 29-ю статью Закона «О защите прав потребителей». Например:
- Если нарушены сроки, можно требовать возврата денег, оговорить новые с уменьшением стоимости или требовать перенаправления заказа другому исполнителю;
- Когда сервис предоставлен ненадлежащего качества, можно говорить о предоставлении соразмерных скидок, просить переделать работу безвозмездно, расторгнуть договор с возвратом уплаченных денег, ходатайствовать о передаче заказа другому лицу.
Если вы не уверены в том, как правильно составить претензию, даже используя образец данного документа, рекомендуется проконсультироваться с квалифицированным юристом. Особенно если некачественная услуга оказана недобросовестным исполнителем. В большинстве случаев вы также имеете право требовать материальную неустойку (штрафы, пеня) за каждый просроченный день за невыполнение оговоренных обязательств.
Основания для составления заявления
Составление претензии – это первый шаг в защите своих потребительских прав после разговора с недобросовестным исполнителем. Претензия составляется, если мирный разговор сторон не принёс никакого результата.
Претензии строятся на любой неудовлетворенности клиента оказанным сервисом. Конечно, главным основанием для написания претензии будет факт предоставления некачественной услуги, то есть:
- Недостижение поставленной заказом сервиса цели.
- Оказание услуги с нарушением технологий или применение некачественных материалов.
- Несоблюдение условий, прописанных в договоре.
- Нанесение материального ущерба в результате оказанной услуги.
- Несоблюдение сроков оказания сервиса.
- Отсутствие факта оказания услуги как такового.
Если в результате некачественного оказания услуги может быть нанесен вред жизни или здоровью заказчика, то вести переговоры с исполнителем и составлять ему претензию не обязательно. Этот шаг можно пропустить, обратившись напрямую в Роспотребнадзор или в суд.
Порядок действий при отказе продавца от претензии
Если конфликт не удалось решить без вмешательства третьих лиц, то потребитель вправе написать заявление в государственные структуры:
- Роспотребнадзор. Орган, осуществляющий контроль за соблюдением потребительских прав. Он проведёт проверку деятельности юридического лица, зафиксирует нарушение и постарается привлечь его к ответственности.
- Прокуратура, полиция. В эти органы имеет смысл писать заявление, если действиями исполнителя был причинён вред здоровью. А также в случае мошенничества.
- Суд. Исковое заявление составляется самостоятельно по образцу или с помощью юриста. От государственной пошлины потребитель при защите своих прав освобождается.
Некачественное оказание услуг и права потребителя
Потребитель вправе рассчитывать на качественное оказание услуг. То есть такое, которое соответствует установленным законом требованиям и заявленным характеристикам.
Кроме того, потребитель имеет право на безопасность услуги для жизни, здоровья и имущества, а также на безопасность процесса её оказания.
Потребитель также имеет право на получение необходимой и достоверной информации об услуге, а также исполнителе. Если неполная или недостоверная информация привела к неправильному выбору услуги или к причинению вреда жизни, здоровью или имуществу, то потребитель вправе требовать расторжения договора и возмещения убытков.
Как правильно написать претензию на некачественное оказание услуг
В качестве попытки потребителя решить проблему во внесудебном порядке поставщику услуг направляется официальное заявление о жалобе. Он оформляется и оформляется в соответствии с определенными правилами.
Документ написан на стандартном бланке, который вы можете распечатать самостоятельно из Интернета.
Нет никаких юридических правил о том, как подать иск. Однако документ должен соответствовать определенным требованиям, принятым в работе национального юридического бюро.
Структура документа должна выглядеть так:
- В правом верхнем углу листа — так называемом «заголовке» — указывается наименование поставщика некачественной услуги, адрес его регистрации или местонахождения. Здесь же указаны личные данные заявителя и номер контактного телефона.
- Основной текст подробно описывает, но без лишних «лирических отступлений», суть возникшей проблемы. Здесь необходимо указать характер оказанной услуги, время ее выполнения, какие нарушения были выявлены в ходе или по окончании работы.
- Кроме того, к поставщику некачественных услуг предъявляются требования: устранение недостатков, возврат уплаченных средств, пересчет стоимости продукта.
- Укажите конкретные законодательные акты, которыми руководствовался заявитель при формировании своих требований (Федеральный закон № 2300-1).
- Устанавливаются конкретные сроки, в течение которых поставщик должен устранить выявленные недостатки или удовлетворить другие потребности клиентов.
- В конце документа ставится дата и личная подпись составителя.
Правила подписания и направления претензии на некачественную услугу
Правовая форма заявления не установлена, в связи с чем рекомендуется включить в договор условия о порядке внесудебного разрешения споров, в том числе правила обмена корреспонденцией, срок рассмотрения писем, как отправить. Если в договоре такого раздела нет, то нужно руководствоваться практикой гражданско-правовых отношений, которая разработала некоторые правила подготовки и порядок подачи жалоб.
Жалоба на некачественное обслуживание должна быть не только составлена в правильной форме, но и подана в порядке, установленном сторонами. Как правило, рекламация представляет собой письменный документ, подписанный уполномоченным представителем организации и скрепленный печатью, если таковая имеется. Если способ направления жалобы сторонами не определен, желательно отправить ее заказным письмом с уведомлением и списком приложений.
Условия контракта могут определять другой способ отправки, например факс, телеграмму, электронную почту. Кроме того, чтобы ускорить рассмотрение жалобы, сторона может параллельно с почтовой отправкой отправить жалобу одним из указанных способов.
Как правильно написать претензию исполнителю: текст и образец
Строгая форма для претензии не предусмотрена. Текст письма пишется произвольно. Документ включает три части:
- Вводная;
- Описательная;
- Резолютивная.
Первую по-другому называют шапкой. Сюда включается:
- Юридическое наименование исполнителя, его адрес и контактные телефоны.
- Данные (ФИО, адрес проживания, контакты) заявителя.
- Название документа.
Перед тем как написать документ, следует уточнить данные заказчика в ЕГРЮЛ. Далее, необходимо указать, что это именно претензия. Это сделает невозможной другую трактовку поданного обращения. Если ответчику в суде удастся доказать, что ему поступило заявление, а не претензия, сроки начисления неустойки могут меняться.
В описательной части указывается:
- Дата подписания соглашения, номер документа.
- Вид работ/услуг, которые предусмотрены договором.
- Условия соглашения, которые были нарушены.
- Обстоятельства, по которым договор считается невыполненным полностью или частично.
При изложении обстоятельств и нарушенных условий, нужно привязываться к пунктам заключенного соглашения, указывать их в тексте.
В завершающей резолютивной части вписываются:
- Требования заказчика.
- Дата, к которой они должны выполниться исполнителем.
- Предупреждение о намерениях заказчика и возможных последствиях, если требования не выполняться.
Далее вносится список прилагаемых дополнений, ставится дата и подпись. К дополнительным документам относятся копии:
- Соглашений;
- Оплаты счета;
- Вывода специалистов.
В последнем случае обращаются к эксперту, который проводит изучение объекта, и дает компетентный письменный вывод. Его можно предъявлять в суд или правоохранительные органы, чтобы призвать исполнителя к ответу.
В зависимости от того, какая услуга оказана некачественно, проводят строительную, медицинскую, кадровую, юридическую и другие экспертизы. Для этого заключается договор с соответствующей компанией специалистов, осуществляющей деятельность на основании лицензии. Это основные рекомендации, как правильно написать письмо на некачественное оказание услуг.
Как правильно составить
Претензия представляет собой документ, составленный в письменной форме. Возможно его написание как собственноручно, так и с помощью персонального компьютера. При собственноручном написании учитывайте то, что почерк должен быть разборчивым и читаемым.
В шапке документа, то есть его верхнем правом углу, следует написать:
- наименование организации — исполнителя, ее юридический адрес;
- фамилию, имя, отчество индивидуального предпринимателя, оказавшего некачественную услугу, его адрес регистрации;
- свое фамилия, имя, отчество, адрес регистрации и телефон.
В основной части описывается сама ситуация, основные пункты договора, ссылки на нормативные документы (Закон «О защите прав потребителей»), доказательства нарушений. В качестве доказательств могут быть использованы фотосъемка, видеосъемка, заключения экспертов.
Чем больше доказательств вы приложите к своему заявлению, тем больше шансов на принятие решения в вашу пользу.
Далее по тексту следует четко сформулировать свои требования от оппонента. Ими могут быть:
- в случае нарушения срока исполнения: определение нового срока выполнения услуги, возврат денежных средств, уменьшение стоимости услуги;
- в случае некачественного исполнения заказа: устранить недостатки без дополнительной оплаты за работу, уменьшение стоимости работы, расторжение договора и возврат денежных средств.
В тексте претензии можно указать, что в случае отрицательного ответа на нее или неполучения ответа в установленные законом сроки, заказчик будет вынужден обратиться в суд. В таком случае с исполнителя будут взысканы судебные расходы, пени, неустойка, моральный вред.
В заключительной части следует поставить подпись и дату написания заявления. К претензии необходимо приложить копии всех имеющихся по делу документов.
ООО «Ремонтник»
242500, г. Брянск, ул. Советская, д.7
Смирнова Алексея Анатольевича
242500, г.Брянск, ул. Ленина, 784
Телефон 8-999-99-99
Претензия
17.09.2017 года я заключил с ООО «Ремонтник» договор на оказание услуги по наклеиванию обоев на стены в моей квартире. Согласно п. 2.2 Договора мной была произведена оплата всей стоимости услуги в размере 30000 рублей. После наклеивания обоев 20.09.2017 года, на следующий день в прихожей я обнаружил, что рисунок на двух полосках не совпадает (фото прилагаю). Данный факт говорит о предоставлении услуги ненадлежащего качества. Согласно ст.29 Закона «О защите прав потребителей» прошу устранить недостатки безвозмездно в течение 3-х дней с момента получения настоящей претензии. Обои у меня в наличии имеются.
При неудовлетворении моих требований, буду вынужден обратиться в суд для защиты моих прав. В таком случае с Вас будут взысканы судебные издержки и компенсация морального вреда.
22.09.2017 г.